01. 사전 미팅

서비스 디자인 프로젝트를 성공적으로 시작하기 위해 사전 미팅은 매우 중요합니다. 클라이언트와의 사전 미팅이 프로젝트 성공의 70%를 좌우한다고 해도 과언이 아닙니다.

클라이언트 입장에서 서비스디자인 방법의 활용은 낯설고 확신할 수 없는 것들 투성이죠. ‘서비스디자인’이라는 생소한 단어가 귀에 들어오는 순간부터 질문이 쏟아지는 건, 어찌보면 당연한 일입니다.

“서비스디자인이 대체 뭔가요?”
“(누가 알아서 결정해버리면 쉬운데) 꼭 다 같이 모여서 해야 하나요?”
“이렇게 해서 성공한 사례가 있나요?”

현업에서 10여 년을 활동한 디자이너도 클라이언트에게 이런 질문 세례를 받다 보면 어디까지 설명해야 할지 막막해질 때가 많습니다. ‘디자이너 혼자 수행하고 결과물만 보여주면 되는 전통적인 프로세스가 편한걸?’ 하는 생각이 굴뚝 같아지죠. 하지만 막상 서비스디자인 프로젝트를 통해 이전에는 보이지 않던 숨은 문제들이 드러나기 시작하면, 그 모든 고민이 눈 녹듯 사라지는 놀라운 경험을 하게 됩니다.

클라이언트와 ‘무엇’을 ‘왜’ 하려고 하는지 ‘사전’에 분명한 합의점을 찾고 나면, ‘어떻게’라는 운영 계획이 보다 잘 작동하는 것도 마찬가지입니다. 분명 ‘사전(프로젝트 시작 전)’ 미팅이지만, 역설적이게도 충분한 이해와 공감을 만들기 위한 프로젝트의 ‘시작점’이라고 말하는 이유가 여기에 있습니다.

앞서 ‘서비스디자인 프로젝트 시작하기’에서 언급한 것처럼, 워크숍에 다양한 이해관계자를 참여시켜 그들의 관점을 수렴하는 일은 매우 중요합니다. 사전 리서치를 통해 프로젝트의 이해관계자가 누구인지 파악하고, 필요에 따라 섭외할 수 있도록 클라이언트와 협의해야 합니다. 프로젝트의 시작부터 끝까지 워크숍 참여자 간 이해와 공감이 중요하기 때문에, 중간에 섭외되거나 이탈하는 참여자가 생기면 맥락을 이해하지 못하고 불화가 생길 수 있습니다. 이러한 상황을 예방하려면 사전 리서치를 통해 현장 중심의 이해관계자가 워크숍에 참여하도록 협의해야 합니다.

이와 더불어 참여자들이 ‘서비스디자인의 목적과 방법’에 대해 충분히 이해하지 못한 채로 프로젝트를 시작하면 더 큰 문제가 발생할 가능성이 큽니다. 때문에 비저블엑스에서는 주요 이해관계자 중 워크숍 참여자를 섭외하는 과정에서 대면하거나 전화로 인터뷰를 진행하는 경우가 많습니다. 인터뷰 과정에서 자연스럽게 서비스디자인 방법과 도입 목적에 대해 설명할 기회가 생기기 때문입니다.

대부분의 클라이언트는 서비스디자인 프로젝트도 목표 달성을 위해 노무를 제공받는 ‘용역’이라고 생각합니다. 이런 클라이언트와 만나면 종종 이런 말을 듣습니다.

“진행 과정은 신경 쓰지 않겠습니다. 책임지고 ‘결과’만 잘 만들어 주세요.”

언뜻 무한한 신뢰를 이야기하는 것 같지만, 프로젝트와 관련한 이해관계자들이 함께 경험을 살펴보고 문제를 구체화하는 과정 속에서 서로의 입장을 이해하고 함께 해결하는 ‘중요한 과정’이 빠져 있습니다. 결과만 잘 만들어달라는 말은 오래된 건물에 안전진단 없이 예쁘게 페인트만 덧칠하는 것과 다르지 않습니다.

“이 일을 대신해달라고 ‘용역’ 의뢰를 한 겁니다. 지금 제가 하는 일만으로도 매우 바빠요.”

클라이언트가 이런 태도를 보인다면 ‘설득’이 필요한 순간입니다. 경험에 비추어볼 때, 의사 결정권이 없는 다른 사람들이 열심히 참여해도 결과물이 빛도 보지 못하고 의미없이 버려지는 경우가 많습니다. 실현 가능성 높은 결과를 도출하려면 의사 결정 주체인 클라이언트 또는 대리인의 공감과 적극적인 참여가 필요합니다. 모든 워크숍에 참여하지 못하더라도 중요한 시점에는 반드시 참여하도록 유도해야 합니다.

서비스디자인 프로젝트를 리드해본 경험이 있다면, 클라이언트가 적극적으로 참여하도록 유도하는 다양한 노하우가 있을 겁니다. 비저블엑스는 주로 프로젝트 책임자나 업무 담당자의 역할과 위치를 고려해 프로젝트의 성과를 그들의 입장에 맞게 설명하려고 노력합니다.

사전 미팅에 필요한 노하우 4가지

1. 아이디어의 실현 가능성 강조:
   • 클라이언트에게 아이디어가 실제로 구현될 수 있음을 보여줍니다.
   • “함께하신 만큼 현장에서 의미 있는 변화가 만들어질 거예요.”
2. 이해관계 고려 과정 설명:
   • 만족도 높은 서비스를 위해 다양한 이해관계를 고려하는 의미를 설명합니다.
   • 이는 각 단계에서 ‘왜 참여가 중요한지’를 이해하는 데 도움이 됩니다.
3. 서비스 운영 측면의 장점 부각
   • “앞으로 서비스 운영을 효율적으로 하기 위해 꼭 필요한 프로젝트입니다.”
4. 구체적인 목표와 산출물 논의:
   • 함께 도달해야 할 목표에 대해 구체적으로 논의합니다.
   • 프로젝트의 기간과 예산에 따라 산출물을 명확히 정합니다.

클라이언트의 적극적인 참여는 서비스디자인 프로젝트의 성공에 필수적입니다. 클라이언트의 역할과 기여도를 명확히 설명하고, 그들의 참여가 프로젝트에 미치는 긍정적인 영향을 강조하는 것이 중요합니다. 이를 통해 클라이언트가 프로젝트에 더 깊이 관여하게 되어, 결국 더 나은 결과를 도출할 수 있습니다.

서비스디자인 프로젝트에서 이해와 공감을 만드는 노력은 단순히 프로젝트의 시작점을 넘어서, 그 전 과정에 걸쳐 지속적으로 필요합니다. 이는 프로젝트의 방향성과 목적을 명확히 이해시키고, 모든 참여자가 적극적으로 공감하고 참여할 수 있도록 하는 데 중점을 둡니다.

프로젝트 초반의 사전 미팅에서 클라이언트와의 공감대를 형성하는 것이 중요한 이유는, 이것이 이후의 모든 단계를 매끄럽게 진행시키는 기반이 되기 때문입니다. 사전 미팅에서 충분한 설명과 논의를 통해 클라이언트가 프로젝트의 필요성과 방법론에 대해 명확히 이해하고, 이로 인해 생기는 긍정적인 변화를 예상할 수 있도록 해야 합니다.