서비스디자인이 대체 뭔가요?

서비스디자인은 문제해결을 위한 디자인적 사고1인간을 중심으로 무엇을 할 수 있는지 가능한 기술은 무엇인지, 다양한 필요 조건들은 무엇인지 가늠하고 융합해 혁신을 만드는 문제해결 방법을 의미(IDEO CEO, Tim Brown) 일명, 디자이너 처럼 생각하기 방법입니다. 제품 또는 서비스와 관련된 이해관계자들이 함께 모여 다양한 이슈에 대해 다각적으로 접근해 숨은 문제를 정의하고 문제해결을 위한 최선의 해결책을 찾는 접근 방식입니다.

20년 동안 디자이너로 활동하면서 유니버셜 디자인, 사용자 중심 디자인, UX, UI 디자인, 서비스디자인 등의 다양한 디자인 용어 때문에 머리가 아프다는 말도 자주 듣습니다. 모두 기본적으로 ‘디자인’이란 단어가 함께 쓰인다면 디자인적 사고과정, 즉 문제해결을 위한 접근을 의미하는 말이라고 생각하면 됩니다.

디자인은 ‘아름답게 꾸미기’라는 장식 디자인 관점에서 ‘스타일링을 위한 계획’이란 용어로 쓰였다가 이제는 ‘문제 해결을 위한 기획, 사고과정’을 뜻하는 넓은 의미로 확장되었습니다.

서비스 블루프린트 작성 모습
서비스 블루프린트 작성 모습

출처: 영국 정부 사이트 블로그(services.blog.gov.uk)

그럼, 왜! 지금! 서비스디자인이죠?

물론 눈에 보이지도 않고 형체도 없는 서비스를 계획하고 개선하는 일은 매우 어렵습니다. 그렇다면 왜 지금, 이런 디자인이 필요할까요? 오늘날에는 신뢰할 수 있는 정보와 색다른 경험이 제품 그 자체보다 더 큰 가치를 지닙니다. 기업들은 고객의 경험담과 후기에 주목하며, 인간을 그 중심에 둔 서비스디자인이 뜨거운 관심을 받고 있습니다.

‘나는 소비한다 고로 존재한다’2shop, therefore I am. (바바라 크루거,1987)는 소비가 미덕인 시대에는 원하는 제품을 누구나 살 수 있게 기업이 생산성을 높일 효율화와 표준화에 집중했습니다. 이 때는 ‘고객이 왕’인 시대라 많은 서비스 제공자들은 고객의 지갑을 열기 위해 무엇이든 ‘서비스’ 해야만 하는 크고 작은 인간적 소외마저 견뎌야 했습니다.

서비스 블루프린트 작성 모습

그런데 정보화 사회로 모든 가격정보가 공개되고 제품의 원가 등이 소비자에게 노출되면서 소비자들의 인식이 달라지기 시작합니다. 이제 소비자는 더 이상 인간을 소외시키는 불편한 브랜드에 대해 참지 않고, 온·오프라인에서 불매운동을 벌이는 등 적극적으로 움직입니다. 게다가 코로나와 기후변화로 인한 재앙을 겪으면서, 언제 찾아올지 모르는 위기에 대비해 꼭 필요한 가치 소비 중심으로 소비 시장이 또 한 번 크게 달라졌습니다. ‘의미와 가치’에 중점을 둔 소비 패턴이 본격화 된 것입니다. 더불어 업계에서는 그동안 소외되었던 서비스 공급자의 입장을 고려해, 업무와 서비스를 조율하기 시작했습니다. 고객에게만 최고의 대우를 할 것이 아니라 우리 서비스 전체, 내외를 책임지는 임직원도 중요하다! 브랜드 이미지 그대로 좋은 기업과 서비스를 만들자는 움직임이 그것이죠.

서비스 블루프린트 작성 모습
서비스디자인 워크숍을 통해 다양한 이해관계자의 경험을 들여다 보고 그들이 서비스와 어떻게 상호작용하는지 파악합니다.

온라인 교육/소통 플랫폼 구축을 위한 워크숍 | 출처: 비저블엑스

서비스 블루프린트 작성 모습
사용자 중심의 서비스를 위해 다양한 이해관계자의 요구와 기대를 충족시키는 방향으로 서비스를 개선해 나갑니다.

온라인 교육/소통 플랫폼 구축을 위한 워크숍 | 출처: 비저블엑스

“우리 모두는 고유의 의미와 가치를 가진 한 사람, 한 사람입니다”라는 이야기에 귀를 기울이는 현시점에서, ‘모두를 고려한 진정한 서비스’를 만드는 서비스디자인은 필수적인 방법이 되었습니다.

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