웹을 통한 정보의 효과적인 활용은 기업의 성패를 결정짓는 중요한 자원입니다. 온·오프라인을 가리지 않고 수십 개의 채널을 통해 고객과 소통하는 오늘날, 브랜드 담당자들은 보기에도 멋있고 전문적인 웹사이트를 만들기 위해 노력하죠. 하지만 아무리 잘 만들어 놓았다고 해도 고객의 눈높이에 맞는 언어로 전달해야 고객들의 마음을 열 수 있습니다. 서비스의 목적에 따라 데이터를 잘 가공하고 최적화된 형태로 제안하는 능력은 그 어느 때보다 중요해졌습니다.

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데이터 분석

‘정보’ 그 자체보다는 ‘정보가 주는 경험’

비저블엑스는 브랜드의 온·오프라인 커뮤니케이션을 개선하기 위해 컨설턴트 또는 사업 심사위원으로 꾸준히 활동하고 있습니다. 커뮤니케이션 전략을 세우는 일뿐만 아니라 사내 교육에도 많은 시간과 노력을 기울이고 있는데요. 결국, 기업의 지속적인 관리가 좋은 결과를 불러오기 때문입니다. 하지만 아쉽게도 모든 회사가 좋은 결과물을 얻지는 못합니다. 아직도 데이터를 정보로 가공할 때 겉보기만 멋지게 만드는 일에 몰두할 때가 많기 때문입니다.

어떤 기업은 그동안의 노력, 시행착오 등 하고 싶은 말을 전부 모아 전달하고 싶어 하며(A 기업), 또 어떤 기업은 신뢰를 얻기 위해 고객이 이해할 수 없는 어려운 기술 용어를 남발하는 실수를 하기도 하죠(B 기업). 고객에게는 필요 없는 대량의 데이터만 전달되는 셈인데요. 이렇게 되면 고객들의 마음을 열지도 못하고 성과도 없는 결과가 만들어집니다. 저희가 컨설팅 했던 A, B 기업의 사례를 소개해 보겠습니다.

  • [A 기업] “과정이 중요하다는데, 우리 ‘제품’이 어떻게 여기까지 왔는지 다 보여주어야 좋은 것 아닌가요?”
    고객에게 의미 있는 ‘과정’은 고객이 우리 정보를 접하고 활용한 총체적 경험입니다. 우리가 자랑하고 싶은 ‘과정’을 의미하지 않습니다. 그러나 많은 기업은 제품의 개발 과정과 그동안의 수고, 노하우를 보여 주고 싶어합니다. 비저블엑스와 협력한 기업 담당자들 역시 고객에게 필요한 내용보다는 ‘제품’이 노출되었던 기사, 광고 등을 하나라도 더 넣으려고 애써왔음을 고백하는 분들이 많았습니다. 이렇게 되면 정작 ‘고객이 진짜 원하는 정보’는 우선순위에서 밀려나게 됩니다.
  • [B 기업] “우리 브랜드만의 특별한 차별점을 많이 소개하면 고객이 신뢰할까요?”
    브랜드의 이미지, 제품의 기술력, 인증 마크 등도 중요하지만 정보를 이해하고 활용하는 과정에서 얻는 브랜드 경험이 신뢰를 결정합니다. 앞서 브랜드가 고객에게 제안했던 ‘가치’ 가 진짜 고객 경험으로 이어진다면 고객에게 큰 감동을 줄 수 있죠. 이것이 기업들이 브랜드 광고홍보에만 힘을 쏟지 않고 브랜드만의 고유한 가치를 경험하도록 고민하는 이유입니다.

데이터 청킹: 실질적인 정보 분석 방법과 팁

그렇다면, 고객에게 신뢰를 얻는 것은 물론 구매를 쉽게 유도하는 웹사이트를 만들려면 어떻게 해야 할까요?

우선 고객은 웹에서 필요한 정보를 쉽게 찾고, 제품이나 서비스가 주는 유익을 직간접적으로 경험하며, 사후 관리까지 편하게 이루어진다고 믿어야 비로소 ‘구매’를 결정합니다. 이러한 고객의 구매 결정을 돕기 위해 A. 제품 안내, B. 가치 제안, C. 문제 해결의 세 가지 기능으로 정보를 구분합니다.

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데이터 청킹

A. 제품 안내
첫째, ‘제품 안내’ 영역은 고객이 원하는 제품을 쉽게 선택하고 구매할 수 있도록 이해하기 쉬운 언어로 가격과 제품의 특/장점을 전달합니다. 최대한 많은 정보를 전달하다가 목적을 잃어버리면 곤란합니다. 각 페이지에서 목적하는 바를 명확히 설정하고 고객 입장에서 반드시 알아야 하는 ‘정리된 내용’만 간결하게 전달합니다.

👉 담당자가 고려하면 좋은 질문
– 고객 입장에서 중요한 정보의 우선순위는 무엇일까? / 너무 어려운 기술용어인가?

B. 가치 제안
다음으로 ‘가치 제안’ 영역에서는 제품의 차별화된 기능을 넘어 제품을 경험하면서 느낄 수 있는 브랜드의 고유 가치를 전달합니다. 브랜드 뉴스, 칼럼, 커뮤니티 등이 해당되죠. 고객이 제품이나 서비스를 경험하는 동안 스스로 뿌듯하게 느낄 만한 지점 또는 심리적 만족감을 느낄 만한 부분을 명확하게 정리하고 적절하게 내용을 분배하는 것이 중요합니다.

👉 담당자가 고려하면 좋은 질문
– 00정보는 모든 고객에게 의미 있을까? / 필요한 사람에게만 보여줄까? / 보여주기 방식은 무엇일까?

C. 문제 해결
마지막으로, ‘기업이 고객을 얼마나 중요하게 여기는지’를 보여주는 ‘문제 해결’ 영역이 있습니다. 고객에게 Q&A 또는 A/S 항목 등을 통해 긍정적인 경험을 제공하면 브랜드 충성도를 높이고 재구매에 큰 영향을 미치기 때문이죠. 고객이 제품 구매 후 겪을 수 있는 문제 상황을 ‘만약에’ 형식으로 대비해 미리 파악하는 것이 좋습니다. 이 부분은 이후 고객이 실제로 긍정적인 문제해결 과정을 경험할 때 주변에 자신의 경험을 알리는 훌륭한 홍보 채널이 될 수도 있습니다.

👉 담당자가 고려하면 좋은 질문
– 우리 제품/서비스로 어떤 문의가 가장 많은가? 이유는 무엇인가? / 고객 입장에서 무엇이 궁금할까?

케이스 분석

‘어떤 목적을 우선순위에 둔 웹인가’를 판단할 때는 메인 페이지의 메시지와 메뉴 구성에 주목해야 합니다. ‘제품 안내, 가치 제안, 문제 해결’ 카테고리를 기준으로 메인 페이지를 분석한 사례를 소개하겠습니다.

  • ‘iOttie’ 웹사이트 분석(포트폴리오 보기)
    비저블엑스팀에서 UX 컨설팅과 웹사이트 구축을 진행했던 사례입니다. 기존의 제품 안내형 웹에서 가치 제안형, 문제 해결형 웹으로 리뉴얼 되었습니다. 하드웨어적인 기능과 소프트웨어적인 가치를 함께 이야기하면 신뢰가 만들어집니다.
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  • 기타 브랜드 자사몰 분석
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출처: TOMTOM

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출처: SAMSONITE

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출처: RIMOWA

글을 마치며

고객의 신뢰를 얻고 싶으시다면, 위 세 가지 측면에서 자사 웹사이트를 점검하고 정리해 보는 것이 어떨까요? 먼저 제품 안내, 가치 제안, 문제 해결 카테고리에서 우리 기업의 제품/서비스에 적합한 주요 정보는 무엇인지 우선순위를 정합니다. 기능에 맞게 내용이 구분되어 있는지, 제품이 어떻게 작동하는지, 주변과 어떻게 호환되는지(A. 제품 안내 영역) 그리고 그 제품을 통해 그들의 삶에 어떤 유익을 가져다줄 수 있는지(B. 가치 제안 영역)를 고객이 상상해 볼 수 있게 말이죠. 끝으로 불편한 점들은 어떻게 개선할 수 있는지(C. 문제 해결 영역) 등을 고객이 쉽게 알 수 있게 만듭니다. 이에 맞게 구조가 잘 짜여진 웹은 구구절절한 스토리텔링 없이도 고객에게 간접적인 ‘찐 경험’을 선사할 것입니다.

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